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安徽省宣城市人民政府


关于印发《宣城市房屋建筑工程质量投诉处理办法》的通知



各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《宣城市房屋建筑工程质量投诉处理办法》已经宣城市人民政府第6次常务会议研究通过，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。





二〇一一年十一月十一日





宣城市房屋建筑工程质量投诉处理办法



第一章 总 则

第一条 为加强房屋质量投诉管理，规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护投诉者和有关各方合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》，建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》和《安徽省建设工程质量管理办法》、《安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法》等规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在竣工验收后，在质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理活动。

第三条 市建设行政主管部门负责全市房屋质量投诉的监督管理工作。各县市区建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋质量投诉处理工作。建设行政主管部门委托的建设工程质量监督机构或质量投诉处理机构具体负责房屋质量投诉的处理工作。

第四条 本办法所称房屋质量投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、来访等形式，向建设行政主管部门或质量投诉处理机构反映房屋质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

　　第五条 本办法所称工程质量缺陷，是指工程质量不符合工程建设强制性标准、设计文件、承包合同的约定或者在工程验收通过后出现的非因不当使用与不可抗力造成的开裂、渗漏等影响结构安全或使用功能的质量问题。

第二章 投 诉

第六条 房屋建筑工程保修范围和保修期限按照建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同约定执行。房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；由于建设单位（发包人）原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，在施工单位（承包人）提交竣工验收报告90天后，工程自动进入保修期；商品房建设单位对房屋的保修期按有关规定和房屋销售合同约定执行。

第七条 投诉人在竣工保修期内发现房屋建筑工程存在施工质量缺陷时，可与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位（以下统称建设单位）先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。

第八条 反映同一内容的群体投诉应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第九条 有下列情形之一的，不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围：

（一）超过保修期限或不属于保修范围的；

（二）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

（三）不具实名或匿名投诉的；

（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的；

（五）仅要求经济赔偿或提出退房、换房等要求的；

（六）因用户违法改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当造成的；

（七）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的再投诉；

（八）投诉人对已经做出的投诉处理意见不服，没有新事实、新证据、新理由提出的重复投诉；

（九）在保修期内由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题；

（十）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

第十条 投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记。登记内容主要包括：

（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系；

（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；

（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》；

（四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（五）请求处理的具体要求；

（六）与建设单位先行联系的情况说明；

（七）其他需要提供的证据或资料。

由委托代理人投诉的，代理人应当向投诉处理机构出具授权委托书以及相关身份证明。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等方式进行投诉的，应当随后填写房屋建筑工程施工质量投诉登记表。

第三章 投诉处理

第十一条 房屋建筑工程质量投诉处理工作坚持属地管理、分级负责、及时高效、公正合理与疏导协调相结合的原则。

建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉，一般应交由相应的投诉处理机构办理，投诉处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；投诉处理机构自行受理的工程质量投诉，应按规定程序直接办理。

第十二条 投诉处理机构应当认真做好房屋建筑工程质量投诉的接待和调查处理工作。在告知投诉人的前提下，投诉处理机构有权对投诉处理过程采取录音、摄像等措施。

第十三条 建设单位依法对投诉涉及的房屋建筑工程质量负全面责任，应当牵头做好质量投诉的协调处理工作。

投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

经依法鉴定被投诉工程存在严重质量缺陷，可能危及人身安全的，建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当采取避险措施。

第十四条 对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，投诉处理机构应及时派人进行核实，并根据核实的情况作出妥善处理。

第十五条 对不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围的，投诉处理机构应及时告知投诉人通过下列渠道或方式解决：

（一）对超过保修期限或不属于保修范围的，投诉人应向产权人或其他有权处理的部门反映；

（二）投诉人要求建设单位就质量缺陷进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决。投诉处理机构应督促建设单位积极参与协商沟通工作，并为投诉人提供质量缺陷证明材料；

（三）在保修范围和保修期限内因维修给投诉人或工程所有者造成直接损失的，建设单位应当承担相应的赔偿责任，具体由双方通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应通过法律途径解决；

（四）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。

第十六条 房屋建筑工程质量投诉按以下程序处理：

（一）投诉处理机构受理投诉后，应确定两名或两名以上处理人员，核实投诉情况，并向建设单位发出质量缺陷处理通知书，责成其限期查明原因并修复；

（二）建设单位应到现场核查情况，在规定期限内予以修复。投诉人及工程施工质量相关各方应共同配合做好修复工作；

（三）修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理机构；

（四）投诉处理机构做好质量投诉处理记录。对于上级交办的投诉，应将处理情况反馈交办机关。

第十七条 涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉，建设单位应召集有关责任主体到现场调查核实情况,对影响工程结构安全的质量问题应立即分析原因，提出处理意见并抓紧落实。需要进行检测或鉴定的，由建设单位委托法定检测机构进行检测或鉴定；对于建设单位认为不需要进行检测鉴定的问题，或不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因，应出具经工程建设五大责任主体签字盖章的书面说明。投诉人对上述意见有异议并坚持要求进行检测鉴定的，可自行委托省级以上人民政府建设行政主管部门授权的检测机构进行检测或者鉴定。若检测鉴定结果符合有关工程结构安全要求的，检测鉴定费用由投诉人承担；不符合的，建设单位应当承担有关检测鉴定费用。

第十八条 施工单位不按工程质量保证书约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应费用。

第十九条 建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应依法进行调解。经调解达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，各方当事人签字认可后应严格执行。

第二十条 投诉处理机构对受理的投诉应当自受理之日起60日内处理完毕。不能在规定期限内处理完毕的，经本级投诉处理机构负责人批准可以适当延长，并告知投诉人，但是延长期限最多不超过30日。

第四章 投诉处理终结

第二十一条 有下列情形之一的，投诉处理终结：

（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复的；

（二）投诉人撤回投诉的；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理的；

（四）投诉人与建设单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致的；

（五）当事人按调解书执行时又提出异议，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致的；

（六）经核查所投诉的房屋建筑工程无质量缺陷问题的；

（七）应当终结的其他情形。

投诉处理机构应当将上述有关情况登记在质量投诉处理记录中。对于第（四）项、第（五）项情形，投诉处理机构应明确告知投诉人，建议通过其他合法途径解决问题。

第五章 其他规定

第二十二条 投诉处理机构处理房屋建筑工程质量投诉，不得收取任何费用。

第二十三条 投诉处理机构的通信地址、投诉电话、电子邮箱应当向社会公布。

第二十四条 在房屋建筑工程质量投诉处理过程中，投诉处理机构发现工程质量责任方有下列情形之一的，可以予以通报批评、公开曝光或建议建设行政主管部门依法给予行政处罚：

（一）不按规定参加工程质量投诉处理活动的；

（二）在工程施工质量缺陷处理过程中，不执行工程质量投诉处理意见的；

（三）不履行或者拖延履行工程质量保修义务的；

（四）有其它违反法律、法规和规章行为的。

工程质量责任方有前款第（三）项、第（四）项行为的，投诉处理机构应当按有关规定将责任方的违法行为记入不良行为记录，并做好检查笔录，提出行政处罚建议，移送建设行政主管部门依法予以行政处罚。

第二十五条 投诉人在投诉过程中不得有下列行为：

（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；

（二）非法携带危险物品、管制器具；

（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；

（四）在投诉接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在投诉接待场所；

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财；

（六）其他扰乱社会秩序、妨碍公共安全的违法行为；

投诉处理工作人员应当对投诉人的上述行为进行劝阻，　　经劝阻无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；构成违反治安管理条例的，由公安机关依法给予治安管理处罚；涉嫌犯罪的，移交司法机关依法处理。

第二十六条 建设行政主管部门及投诉处理机构可以将投诉处理情况在有关媒体上公布。

第二十七条 投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。

第二十八条 投诉处理机构及其工作人员在处理工程质量投诉过程中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况泄露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

第二十九条 投诉处理机构工作人员未按有关规定接待、调查处理投诉事宜，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或故意推诿、敷衍、拖延，造成严重后果的，依法给予行政处分；涉嫌犯罪的，移交司法机关依法处理。

第三十条 本办法由市住房和城乡建设委员会负责解释，本办法自2011年11月15日起施行。











山西省人民政府


山西省企业劳动争议处理实施办法
山西省政府
令[第62号]

第一章 总 则
第一条 为实施国务院发布的《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》（以下简称《条例》），结合本省实际情况，制定本办法。
第二条 本办法适用于本省行政区域内的企业与职工之间发生的《条例》第二条规定的劳动争议。
第三条 处理劳动争议，应以事实为根掘，以法律为准绳。
第四条 企业与职工为劳动争议案件的当事人。
当事人在劳动争议处理过程中的法律地位一律平等。
第五条 劳动争议仲裁委员会（以下简称仲裁委员会）处理劳动争议，实行仲裁员、仲裁庭制度。仲裁庭在仲裁委员会的领导下，依法独立办案，不受任何机关和个人的干涉。
第六条 劳动争议处理过程中，当事人不得有激化矛盾的行为，双方均应维持正常的生产、工作秩序。有激化矛盾行为的当事人应对其行为造成的后果负责。

第二章 调 解
第七条 企业设立劳动争议调解委员会（以下简称调解委员会），负责调解本企业发生的劳动争议。
企业设分支机构的，也可在分支机构分别设立调解委员会。
调解委员会是调解本企业劳动争议的组织。调解委员会组成人员名单应报当地县级工会和仲裁委员会备案。
调解委员会根据需要配备适当的专兼职工作人员，活动经费由企业承担。
第八条 调解委员会的职责：
（一）依法调解本企业的劳动争议；
（二）督促争议双方当事人履行达成的调解协议；
（三）宣传有关劳动法律、法规、规章和政策，做好劳动争议的预防工作；
（四）建立本企业劳动争议调解的工作制度；
（五）定期向职工代表大会汇报工作；
（六）协助仲裁委员会做好劳动争议的调查、处理等工作。
第九条 当事人申请调解，应当从知道或应当知道其权利被侵害之日起三十日内，向调解委员会提交申请书。
调解委员会收到调解申请后，应征询对方当事人的意见。对方当事人不愿调解的，应作好记录，并在三日内以书面形式通知申请人。调解委员会应在收到申请书之日起四日内作出受理或不受理的决定，对不受理的，应向申请人说明理由。
第十条 调解委员会受理案件后，应及时指派调解委员对争议事项进行调查。
调解委员会应听取双方当事人对争议事实和理由的陈述，在查明事实的基础上，依照法律、法规及有关规定，进行调解。
第十一条 经调解达成协议的，制作调解协议书，双方当事人应自觉履行；调解不成的，应作好记录。
第十二条 调解委员会调解劳动争议，应当自当事人申请调解之日起三十日内结束。逾期未结束的，视为调解不成。
调解不成的，当事人在规定的期限内，可以向有管辖权的仲裁委员会申请仲裁。

第三章 仲裁机构
第十三条 各级仲裁委员会在同级人民政府的领导下工作。仲裁委员会组成人员名单应报同级人民政府批准。
第十四条 仲裁委员会下设办公室，负责处理仲裁委员会的日常事务。仲裁委员会办公室设在同级劳动行政主管部门。
第十五条 仲裁委员会履行下列职责：
（一）负责处理本委员会管辖范围内的劳动争议案件；
（二）组织培训仲裁、调解人员，负责专、兼职仲裁员的考试、考核、聘任，并对仲裁员管理；
（三）领导和监督仲裁委员会办事机构和促裁庭开展工作；
（四）指导企业调解委员会的业务工作。
第十六条 仲裁庭由首席仲裁员和两名仲裁员组成。仲裁员包括专职仲裁员和兼职仲裁员，兼职仲裁员和专职仲裁员在执行公务时享有同等权利。

第四章 管 辖
第十七条 县、市、市辖区仲裁委员会管辖本辖区发生的劳动争议案件。
地市仲裁委员会管辖本辖区内大中型企业的劳动争议以及在本辖区内有较大影响的劳动争议。
省仲裁委员会直接管辖和处理省级单位、中央驻晋单位举办的外商投资企业的劳动争议和特别重大的劳动争议。
第十八条 上级仲裁委员会可以处理下级仲裁委员会管辖的劳动争议案件，也可以把自己管辖的劳动争议案件委托下级仲裁委员会受理。
下级仲裁委员会对其所管辖的劳动争议案件，认为需要由上级仲裁委员会仲裁的，可以报请上级仲裁委员会受理。

第五章 案件审理
第十九条 发生劳动争议的职工一方在三人以上，并有共同理由的，应当推举代表参加仲裁活动。代表人数由仲裁委员会确定。
第二十条 仲裁委员会收到仲裁申诉书后，应对下列事项进行审查：
（一）申诉人是否与本案有直接利害关系；
（二）申请仲裁的劳动争议内容是否属于仲裁委员会的受理范围；
（三）该劳动争议是否属于本仲裁委员会管辖；
（四）申诉书及有关材料是否齐全并符合要求；
（五）申诉时间是否符合申请仲裁的时效规定。
对申诉材料不齐全或有关情况不明确的，应向申诉人说明。
第二十一条 仲裁委员会决定受理的劳动争议案件，应自立案之日起五日内组成仲裁庭，或指定一名专职仲裁员审理。仲裁裁决一般应在收到仲裁申请的六十日内作出。
第二十二条 企业对劳动争议案件负有主要举证责任。
第二十三条 《条例》第三十五条之规定适用于书记员、鉴定人、勘验人以及翻译人员。
仲裁委员会主任的回避，由仲裁委员会决定；仲裁委员会其他成员，首席仲裁员的回避，由仲裁委员会主任决定；其他人员的回避由首席仲裁员决定。
第二十四条 仲裁庭作出裁决前，申诉人申请撤诉的，仲裁庭审查后决定其撤诉是否成立，审查期限不得超过七日，同意撤诉的应制作仲裁决定书。
第二十五条 仲裁庭在审理劳动争议过程中，如因向上级单位请示等待答复，进行鉴定等事由使仲裁庭无法继续审理的，经仲裁委员会批准，可中止审理。仲裁庭办案时间应扣除中止时间合并计算。
第二十六条 仲裁庭作出裁决后，应制作裁决书。
裁决书应载明：
（一）申诉人和被诉人的姓名、性别、年龄、民族、职业、工作单位和住所、法定代表人的姓名、职务；
（二）裁决认定的事实、理由和适用的法律、法规、规章和有关规定；
（三）裁决的结果及费用的分担；
（四）不服裁决，向人民法院起诉的期限。
第二十七条 上级仲裁委员会对下级仲裁委员会、仲裁委员会对仲裁庭已发生法律效力的调解或裁决，发现确有错误的，有权责令其重新裁决，重新裁决时，应另行组成仲裁庭。
第二十八条 仲裁庭在规定期限内未能及时作出裁决的，当事人可直接向企业所在地人民法院起诉。
第二十九条 仲裁费由败诉方承担；部分胜诉部分败诉的由劳动争议当事人按比例分担；调解解决的，仲裁费由当事人合理分担。

第六章 期间 送达
第三十条 期间包括法定期间和仲裁委员会指定的期间。
期间满的最后一日是节假日的，以节假日后的第一日为期间届满的日期；期间以日、月、年计算，期间开始之日计算在期间内，期间不包括在途时间；仲裁文书在期满前交邮时，为有效期间。
第三十一条 当事人因不可抗拒的事由或者其他正当理由耽误期限的，在障碍消除后十日内，可以申请顺延期限；是否准许，由仲裁委员会决定。
第三十二条 送达仲裁文书必须有送达回证，由受送达人在送达回证上载明收到日期，签名或盖章。
受送达人在送达回证上的签收日期为送达日期。
第三十三条 仲裁委员会应当在裁决作出之日起七日内，将裁决书送达当事人，裁决书自送达当事人之日起生效。
当事人拒绝接受裁决书的，送达人应当邀请有关人员到场，说明情况，在送达回证上载明拒收事由和日期，由送达人、见证人签名或者盖章，把裁决书留在当事人的住所或者收发机构，即视为送达。

第七章 附 则
第三十四条 本办法由山西省劳动行政主管部门负责解释。
第三十五条 本办法自发布之日起施行。



1995年4月14日